Santiago Cevallos: ‘El cliente no siempre tiene la razón’

Santiago David Cevallos dictó un taller denominado «Creatividad e innovación en el servicio al usuario», para una empresa pública de la provincia, oportunidad que sirvió para conversar con este facilitador que es un motivador intenso y con gran sentido del humor, lleva a la reflexión profunda, a la transformación del ser por medio de la renovación del conocimiento y la autodeterminación.
Cevallos en la charla a la que tuve la oportunidad de asistir, habló de Singapur, un país moderno en donde hay otra mentalidad de las personas, las calles están limpias, no hay basureros, allí no se sube la gente al metro con alimentos. Hay multas fuertes para quienes ensucian la ciudad; la corrupción y la delincuencia es severamente castigada, es otra realidad pero todo es cuestión de mentalidad, por eso, «somos tercermundistas», dijo.

¿Cuál es el contenido de esta charla motivacional, sobre atención al cliente?
Tiene mucho que ver con el trato, porque es lo fundamental, es lo que seduce al cliente, le hace sentir dueño de la compañía, fideliza al usuario, le hace sentir bastante cómodo.
¿Tú has mencionado la expresión respeto al cliente?
La base de toda relación humana es el respeto, la lealtad, la confianza y la buena comunicación, si nosotros nos respetamos y entendemos que el usuario es mi jefe, lo respeto como tal.
Lo llamo Jefe porque paga nuestros salarios, nuestra casa y gracias a ese usuario, yo tengo un ingreso para mi familia y si yo miro al usuario como mi Jefe voy a tener, prontitud en la atención, exigencia en la calidad de mi trabajo, mejor atención y lógicamente una excelente calidad en el producto o el servicio que nosotros damos.
¿Hablabas de esta pausa que debía existir entre acción y reacción para tomar una decisión acertada?
Cuando nosotros nos encontramos con un cliente que está enojado, cansado de esperar y el cliente muchas veces molesto puede llamar la atención, puede incluso insultar al funcionario, yo les decía que entre la reacción y la acción existe una pausa llamada decisión, yo no puedo decidir reaccionar como el cliente porque el derecho de accionar lo tiene él, pero yo no tengo el derecho de reaccionar.
¿Además son pautas de comportamiento que se puede aplicar en todo lado?
Pienso que otro factor fundamental en esta relación con el cliente es el trato, porque un buen trato seduce, enamora.
¿El cliente siempre tiene la razón?
No siempre, pero el cliente es razonable, al cliente hay que explicarle como a un niño, el cliente razona y cambia de opinión.
¿Es importante ponerse en los zapatos del otro?
Que haya empatía , la base fundamental de la relación humana es: pensar, sentir y actuar, pienso como el cliente, siento como el cliente y actuó como lo que soy.
¿Qué es el éxito?
Sentirte realizado con tus sueños
¿No siempre el dinero te da felicidad?
El dinero no da felicidad, da tranquilidad, quita preocupaciones, es necesario, pero hay una gran diferencia entre codicia y ambición.
¿Por qué hay personas que ganan mil dólares al mes y hay otros jóvenes sin mayor experiencia ganan seis veces más?
La diferencia tiene que ve mucho con la actitud, el aprendizaje, el apalancamiento y el ser enseñables, el modelo educativo es caótico en nuestro país, por ejemplo a los emprendedores les enseñan profesores más no empresarios, esa es la gran diferencia.
Tú ponías el ejemplo de Starbucks
Es la cadena de café con mayor éxito en el mundo, pero no por la calidad del café sino por la calidad del servicio, ellos te cobran el 6% por el costo del café, pero el 94% es servicio.
¿En un negocio de comidas son fundamentales tres cosas: la calidad del plato, la buena atención y la rapidez del servicio?
Hay una diferencia grande entre atención y servicio, la primera es el trato que das al cliente, pero el servicio es el producto, que debe ser de alta calidad para que el cliente regrese.

Dirección: Ibarra - Ecuador
Teléfono: 099 718 4835
Email: gerencia@expectativa.ec

<a href=»https://www.facebook.com/hashtag/emapasomostodos><img src=»http://www.expectativa.ec/wp-content/uploads/2021/10/WhatsApp-Image-2021-10-08-at-10.45.12-8.jpeg» alt=»» width=»1280″ height=»164″ class=»alignnone size-full wp-image-32500″ /></a>

Sigue nuestras noticias