Cristina Rosero tiene una Maestría en Calidad y Productividad, ella trabaja en la Unidad de Servicios Empresariales de la Universidad Católica, sede en Ibarra, es una área de vinculación con la comunidad, realizan cursos de capacitación en Atención al cliente. Expectativa.ec la entrevista para conocer más a fondo sobre la Atención adecuada al cliente .
¿Cuál es la clave para atender adecuadamente al cliente?
Hay que saber entender qué tipo de cliente tengo al frente, pero sobre todo saber responder frente al tipo de cliente que tengo; la programación neurolinguística es una herramienta poderosa que tenemos los seres humanos, permite conocer algunas capacidades que tiene nuestro cerebro y a través de eso poder entender el tipo de pregunta que está haciendo o que respuesta le tengo que dar, para hacer buenas preguntas para obtener la información que necesito del cliente.
¿Se dice que el cliente tiene la razón, usted qué dice?
Creo que el cliente siempre tiene una posición, depende en el estado en que esté, el apuro, depende de la necesidad que tenga, entonces, quienes atienden al cliente, tienen que saber comprender el estado en el que está, eso nos puede dar la pauta para saber si es razonable o no lo que nos está pidiendo y si su comportamiento es razonable o no, frente al pedido que me está haciendo.
¿Siempre es importante conocer qué es lo que quiere el cliente y darle las respuestas adecuadas?
Sobre todo, entender que nosotros en algún momento somos clientes y lo importante es ponerse en los zapatos del otro.
Cuando yo voy a recibir o solicitar un producto o un servicio tengo que entender que todos tenemos prisa, que todos tenemos necesidades que satisfacer , si uno se pone en el plano de la persona lo va a poder entender mejor, si yo me pongo en los zapatos de la otra persona, cuando yo voy a una institución quiero que me atienda rápido es ponerse en ese mismo nivel.
Este tema nos lleva a recordar esa película de Cantinflas en donde el va a una institución pública y no le dan la información precisa, los empleados se pasan conversando o comiendo y no les atienden rápido
Todos hemos recibido ese tipo de atención, creo que hoy en la entidad pública ha mejorado muchísimo, porque antes mirábamos detalles como cuando las empleadas se secan las uñas, están comiendo, se maquillan, todas esas cosas han quedado de lado, porque el personal ha tomado más conciencia de que están prestando un servicio y que ese tiene que ser en los mejores términos.
Creo que las gente viene mejor preparada, mejor presentada porque ya las empresas se han capacitado, consideran que al cliente hay que servirlo porque es el que nos paga nuestro sueldo. Hay que tener conciencia que entre más clientes tengamos y ellos estén mejor atendidos, los recursos se revierten hacia la organización y eso puede plasmarse, en que puedo conservar m puesto de trabajo, puedo tener un sueldo permanente.
¿Ahora muchos usuarios vienen con esa predisposición de que todo lo público es malo?
No hay que caer en el mismo estado de ánimo que viene el cliente, por eso es importante que neurológicamente sepamos cómo funciona nuestro cerebro, si alguien me provoca y respondo a esa provocación actúo mal, pero va bien si entiendo al otro y me tranquilizo un poco más y demuestro la capacidad que tengo para atender de buena manera a esa persona que a lo mejor ha tenido un mal día; se debe respirar un momento y proseguir con la atención, eso hay que repetirlo como una práctica y me vuelvo más capaz para afrontar esa situación.
¿Pero muchas veces parece que los empleados públicos traen sus problemas de la casa y se desquitan con los clientes?
Es importante hacer una separación e inclusive por oxigenación, si hago un stand by a los problemas, eso me va a permitir disfrutar del ambiente en el que estoy en este momento, más tarde en la casa puedo retomarlo, pero ya habrá otra predisposición.
¿ Es importante la calidad de la atención hasta para que el cliente tenga gusto regresar a tal o cual institución sea ésta pública o privada?
En el servicio público hay tres factores importantes: la necesidad que yo tengo, el tiempo en el que soy atendido y la forma como soy atendido, si yo puedo responder a las tres de adecuada forma, es importante porque estoy en la excelencia del servicio.
